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永乐国际即有不断优化客户体验 热线客户满意度

  作为消费金融行业的头部企业,即有始终重视客户服务工作,不断提升客户服务质量,据最新数据显示,其热线客户满意度已超九成五。优质的客户服务,也成为了即有在消费金融行业跃居前列的重要原因之一。

  提升客服质量首要表现在打造一支成规模的客服团队上。目前即有在深圳龙华,贵阳观山湖两地设有大数据呼叫中心,总办公面积近6000平方米,高峰时期坐席数目达到近1300席,足以满足客户服务方面的需要。

  在大数据发展已经十分成熟的今天,客服部门已经不再是字面意义的“客户服务”的职能。即有设立的策略分析部门,与客服部密切合作,将客户服务所得出的数据进行汇总,进行数据清洗和分析,不仅有助于提升客服质量,更能为公司业务的发展提供数据支撑,为新业务的拓展提供动力。

  除了扩充客服人数,打造优秀的客服团队外,一系列“黑科技”应用在客户服务的诸多环节当中,永乐国际打造出7×24h的优质客户服务体验。

  即有自主研发的“蜂鸟”主业务系统中就包含了成熟的客服系统,这套系统在客户进电时,可自动识别客户属性,向客户展示所咨询信息,快速解决客户问题,并能够准确记录客户每一次进电需求,建立清晰的信息收集和传递平台,还可以构建客户标签体系,为不同客群提供差异化服务。

  微信智能客服的存在,进一步拉近了即有与客户之间的距离。全天候7×24小时在线服务,客户只需动动手指就可在微信智能客服自主查询和办理业务,如本期还款查询、还款日查询等,微信机器人可解决70%以上客户咨询,能够实现与人工客服之间的无缝自由切换,既减少了客户等待,又降低了人工成本,帮助客户满意度持续提升。

  包括ASPECT自动外呼平台、微信智能客服机器人、在线云催收系统等众多尖端科技运用到客户服务中,使得即有的客户满意度不断提升,也为即有在二次营销、同业引流、异业推广等方面提供了便利。

  放眼未来,即有提出了客户服务的“三更”-- 更主动、更智能、更人性,以适应行业对于客户服务提出的更高要求。

  其中更主动,指的是将传统的被动式的客户服务,同电销、风控等业务端口相联系,多渠道进行协同,加强异地联动,挖掘主动型服务的潜力空间。

  而更智能,要求将最新科技应用在客户服务流程中,对客户数据进行再分类,实现智慧化的客户关系管理,依靠数据驱动各业务板块的业务提升。

  至于更人性,提出的是全流程的效率优化,实现作业友好与成本节约,探寻SOHO办公,降低公司人力办公成本,从而满足多元人性化办公需要。

  客户服务的提升永无止境,唯有不断深挖客户需求并提升客户体验,方能抓住新消费趋势下的行业机遇,谋求更长远更良性的发展。即有将继续坚持不断优化客服流程,加入新科技体验,为用户的美好生活持续助力。

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